De Nieuwsbode Bunnik

Het onderzoek van 2006 werd zelfs letterlijk herhaald. “In dezelfde periode, met hetzelfde onderzoeksbureau, dezelfde manier van een steekproef nemen en exact dezelfde vraagstelling”, vertelt burgemeester Hans Martijn Ostendorp.

“Dit omdat we beide onderzoeken wilden vergelijken. Daardoor konden we alleen wel minder ingaan op de actualiteit.”

De vergelijking bleek heel positief: de gemeente kwam er in 2006 al niet eens zo slecht af, maar in 2011 bleken bewoners nog tevredener.

Servicenormen

Ostendorp: “Dat is onder andere omdat we naar aanleiding van de klachten in 2006 intern servicenormen zijn gaan ontwikkelen en er zijn trainingen geweest om onze service te verbeteren. De uitkomst van dit onderzoek geeft aan dat het goed is, dat we hiermee bezig zijn, want het kan nog steeds beter.”

Overigens wil de gemeente niet gaan verbeteren om het verbeteren. Zo blijkt 88% van de klanten aan de balies binnen vijf minuten te worden geholpen. “Moet je daarbij streven naar 100%, terwijl dit al beter is dan de verwachting? Of kun je zelfs wat afzwakken in deze tijden van schaarse middelen?”

Afhandeling brieven

Bij de afhandeling van brieven en vooral van e-mails is zeker nog verbetering mogelijk. Bij 30% van de briefschrijvers komt een antwoord pas na 3 weken, in 2006 was dat echter nog 60%.

Ostendorp: “Hier zie je dat we er al mee bezig zijn, dit is een flinke verbetering. En ook als het gaat om de kwaliteit van de reactie zelf, zoals leesbaarheid en volledigheid, zie je alleen maar vooruitgang. Onze mensen zijn vanwege de uitkomst in 2006 namelijk getraind op deze aspecten. Daar hebben we flink in geïnvesteerd en het is mooi dat je dat terugziet.”

E-mails

Bij e-mails zie je het tegenovergestelde als bij de brieven: het aantal mensen die lang op een antwoord moeten wachten is hier juist verdubbeld en de kwaliteit van de antwoorden wordt veel lager beoordeeld dan in 2006. De verklaring wordt gezocht in het veranderde e-mail verkeer.

“Vijf jaar geleden werden e-mails vooral gebruikt om een korte vraag of reactie te sturen, maar nu komen steeds vaker ook complexe vraagstukken via de e-mail, tot en met hele zienswijzes. En ja, die vragen ook complexere antwoorden.”

Telefoon

Bij de servicetelefoon werden beleefdheid, vriendelijkheid en deskundigheid veel beter beoordeeld dan in 2006. Ostendorp: “We hebben
dan ook een aantal stevige gesprekken gevoerd naar aanleiding van het eerste onderzoek. En dat lijkt effect te hebben gehad.”

Blij

Al met al is Ostendorp erg blij met de uitkomsten van het onderzoek. “Het geeft weer wat ik ook voelde: dat de ramen en deuren van het gemeentehuis open zijn gegaan. Dat hoorde ik al op straat, maar nu zien we het echt voor ons. Een enorm compliment naar alle medewerkers. Ik heb dan ook op taart getrakteerd, want ik ben hier echt heel blij mee!”